Aanpak Van’t Hek nog niet effectief

28 oktober 2010

De actie van Youp van ’t Hek heeft iets wraakzuchtigs. Prima, maar het mag niet op dat niveau blijven steken. Telecom-bedrijven gaan pas iets doen aan hun service, als een slechte helpdesk schadelijk wordt voor de business. Daarom moet de kwaliteit van de serviceafdelingen maandelijks op een internetsite worden gescoord.

Youp van ’t Hek is een kruistocht begonnen tegen de service van telecombedrijven. De hele affaire is begonnen met een slepende ‘van het kastje naar de muur’-ervaring die zijn zoon met T-Mobile had. Van ’t Hek is niet de eerste grappenmaker die zijn pijlen richt op de helpdesk van dit telecombedrijf. In de video zie je een sketch van Koefnoen uit 2008. Die had voor T-Mobile eigenlijk al een waarschuwing moeten zijn. Het management moet in zijn wijsheid geredeneerd hebben dat het effect van zo’n sketch nihil is en dat het voor een rationeel ingestelde manager het verstandigst is om de bui over te laten drijven en vervolgens alles bij het oude te laten.
Ondertussen is duidelijk dat het probleem zich niet beperkt tot T-Mobile. In hun reclame-uitingen hebben alle aanbieders van mobiele telefonie de mond vol van hun service, maar in de praktijk blijkt die vaak ondermaats. Hoe kan dat?
Het eerste probleem is dat mensen bij het afsluiten of verlengen van een telefoonabonnement helemaal niet bezig zijn met service. Ze willen zo voordelig mogelijk bellen en goedkoop of gratis een mooi mobieltje bemachtigen. Dat er in de toekomst allerlei problemen kunnen optreden, houdt de begerige koper niet bezig.

Slinks
Aan de andere kant staan de managers. De obsessie van managers is kosten terugdringen. In hun jargon heet dat efficiency-maatregelen doorvoeren. Zodra managers doorkregen dat het inkrimpen van de helpdesk geen invloed had op de inkomsten, gingen ze snijden en vervolgens outsourcen: hef de afdeling op en sluit een contract met een helpdeskbedrijf in Suriname of het oosten van Groningen.
Een tweede probleem is dat goede service kan leiden tot extra kosten. Een klant heeft volgens zijn contract soms recht op een bepaalde korting of misschien op een vervangend toestel. Op het moment is het op slinkse wijze doorvoeren van een systeem waarbij wordt afgerond op hele minuten een belangrijke reden om de helpdesk te bellen. In Kassa werd onlangs duidelijk hoe ze bij KPN hun best deden om mensen het recht te onthouden terug te gaan naar afrekenen per seconde. Logisch, afronding op minuten levert KPN gewoon meer op dan een secondencontract. Dus geef je als management je telefonische servicedienst opdracht om mensen zoveel mogelijk desinformatie te geven en van het kastje naar de muur te sturen. Op den duur druipen ze wel af.

Inzichtelijk
Heeft de actie van Youp van ’t Hek zin? Nee, zolang de bedrijven geen financieel nut zien in het versterken van hun helpdesk, zal het blijven bij spijtbetuigingen en mooie beloftes. Je hoeft alleen in je reclamespots te benadrukken dat je juist heel sterk gelooft in uitstekende service en de meeste mensen zijn meteen weer overtuigd.
Wat de actie wel tot gevolg kan hebben, is dat mensen zich meer bewust worden van het belang van goede service en daarop ook gaan selecteren. Om dat laatste te bereiken moet de kwaliteit van die service wel inzichtelijker worden gemaakt. Het zou goed zijn als een onafhankelijke organisatie, zoals de Opta, Kassa of de Consumentenbond van elke telecomaanbieder een servicescore bijhield. Op een schaal van 1 tot 10 staan alle partijen nu tussen 3 en 5. Door goed te presteren in maandelijkse tests kan dat cijfer stijgen. Misschien zou over een jaar een van de aanbieders gestegen kunnen zijn tot 7. Mensen die veel waarde hechten aan service weten dan waar ze moeten zijn. De partij met de hoogste score zal extra klanten trekken en dan wordt het ook voor de concurrenten de moeite waard om in hun service te investeren.

Reacties

  1. Jaap
    28 oktober 2010 - 13:17

    Mee eens!

  2. Mark
    28 oktober 2010 - 13:59

    …”hef de afdeling op en sluit een contract met een helpdeskbedrijf in Suriname of het oosten van Groningen.

    Een tweede probleem…”

    En wat is precies het probleem (het eerste probleem klaarblijkelijk) met een helpdeskbedrijf in het oosten van Groningen? Kunnen “boeren” geen service verlenen?

  3. admin
    28 oktober 2010 - 14:24

    In het oosten van Groningen heerst veel werkloosheid. Je kunt daar dus beter opgeleide mensen krijgen voor een relatief laag salaris. Met minachting voor noorderlingen heeft dat niets te maken. Ik ben zelf een eerste generatie westerling, mijn vader kwam uit het bovengenoemde gebied.

  4. Angie
    10 november 2013 - 06:22

    It’s awesome in support of me to have a web
    page, which is helpful in support of my knowledge. thanks admin

    Here is my weblog :: bok ra

  5. Jana Buechler
    28 januari 2014 - 04:29

    That may perhaps be the 64000 question. There appears to generally be too a great deal of dissonance amongst the polls. Rasmussen has Romney regularly ahead (albeit by a smidgen) and NBC/WSJ provides Obama a large five level margin. What offers? And it appears to become counterintuitive that Obama leads Romney in Virginia still tralis in Colorado! What offers? Poll are all above the map and they could not be meaningful till two weeks ahead of the election.

    http://www.6cfzsP4cu9c6cfzsP4cu9.com/6cfzsP4cu96cfzsP4cu9c

Laat een reactie achter

XHTML: U kunt deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

online